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發表時間:2021-4-5 10:23

多家航空公司“隨心飛”變“鬧心飛”,犧牲用戶體驗賺人氣丟口碑



金色毛毛蟲 發表在 辣眼時評 華聲論壇 http://www.6hcfm.com/forum-76-1.html


  花費三四千元購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務,就能在一段時間里、一定條件下,不限次數飛行。去年以來,多家航空公司打出了這樣的機票業務新模式。那么,“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心?來看記者調查。

  從去年6月開始,東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務,產品一經推出銷售異;鸨,一度還造成了線上擁堵。最近一段時間,隨著大家出行的增加,不少消費者發現“隨心飛”的機票特別不好換。

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  浙江省溫州市消費者 施先生:(協議)只有節假日的那一天、五一節那一天不要用,然后4月30日跟5月2日—5日都應該是能用的,但是我現在直接點進去查詢的時候,它就是航班都不顯示出來了。不要從他們“隨心飛”那個平臺進去,直接是正常的查詢航班就是有的。

  針對這種情況,記者撥通了首都航空公司的客服電話?头硎,他們的“無限飛”兌換機票產品,一趟航班上只有20個名額,一旦兌換已滿,其他消費者就無法繼續兌換。

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  記者在采訪了全國多位購買了“隨心飛”產品的消費者后發現,兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛,換票的時候卻發現都沒票。

  廣東省廣州市消費者 蔡先生:與它(南方航空)宣傳完全不符,它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節假日之前左右出行是基本上是兌不到票,不可能的。你說每天提供不少于2萬個座位,你這2萬個座位是怎么安排的,現在只有它南航自己系統查詢才知道。

  在使用過程,個別消費者還發現,一旦自己預訂的航班取消或者延誤,即使完全不是自己的責任,也要算作消費者違約,甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

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  甘肅省蘭州市消費者 石先生:因為航空公司的問題,導致我第一段不能飛,我后面兩段肯定趕不上,如果No-show(放棄預訂)的話,三次,那票就作廢了。

  不少消費者告訴記者,使用“隨心飛”產品時一旦出現糾紛需要投訴,人工客服難撥通,投訴不受重視。

  記者多次撥打多家航空公司的客服電話,和許多消費者所說的一樣,人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平臺上,搜索關鍵詞“隨心飛”發現,有關的投訴超過了400件。

  黑貓投訴平臺運營經理 孫曉明:有效投訴有410多件。從航司的整體回復情況來看,海南航空、春秋航空,還有華夏航空的回復率是比較高的,都是100%回復,像東航、南航,還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復。

  “隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病,記者了解到,包括東航和南航在內,近日有多個航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。 對于“隨心飛”的去留,航空公司如何考量,為何“隨心飛”產品不能隨心呢?

  事實上,今年初,不少航空公司繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同,今年并沒有太大的水花。

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  在采訪中,多位民航業內人士表示,2020年疫情嚴重時期,航空公司推出“隨心飛”類產品,對穩定現金流、回籠資金起到一定作用,但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在八九百元左右,用戶飛個三四次就回本了,但對航空公司來說,用戶飛得越多,公司虧得越多。

  就在本周,國有三大航空公司發布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元,合計虧損370.82億元,也就是說每天虧損1億元以上。

  專家表示,隨著大家出行的增加,有時候,航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇,服務的質量因此也面臨挑戰。

  中消協投訴部工作人員 謝龍:消費者投訴無門,跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成,消費者也可以向消協組織去投訴,也可以向行政主管部門去投訴,甚至可以去法院提起訴訟。

  我們看到,一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”,也就是說,很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

  金杯銀杯不如口碑,若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品,終將得不償失。航空公司還需拿出誠意,善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題,只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。

  

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回復時間:2021-4-5 13:05
沒生意的時候讓客戶隨心飛,生意恢復了,隨心飛客戶,這是欺騙消費者

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回復時間:2021-4-5 13:06
赤裸裸的欺騙!

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回復時間:2021-4-5 13:07
幸好當時沒買,要不真成堵心飛

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回復時間:2021-4-5 13:08
生意不好的時候使勁騙人,現在生意恢復了就顯原形了

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回復時間:2021-4-5 13:09
幸好知道這個消息時活動已經無了

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回復時間:2021-4-5 13:11
任何便宜我都不敢占的,都是坑

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回復時間:2021-4-5 13:12
真香,下半年繼續推出吧,已經飛了39趟了

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回復時間:2021-4-5 13:13
買的東航兩期都覺得很隨心,南航真的不行,買了就退了,給的名額少,要搶。

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回復時間:2021-4-5 13:14
價格在那擺著呢,航空公司又不是傻子

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回復時間:2021-4-5 13:15
個人親身體驗 南航全靠搶 東航只要有航班就沒限額 但是購買前說好的航線取消好多 其他家沒用過

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回復時間:2021-4-5 13:16
u1s1,東航可以,南航太不透明了

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回復時間:2021-4-5 13:18
世界上最昂貴的東西就是免費。

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回復時間:2021-4-5 13:19
幸虧早知道了

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回復時間:2021-4-5 13:20
好家伙,買前客戶爹,買后客戶跌

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回復時間:2021-4-5 13:20
好家伙,買前客戶爹,買后客戶跌

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回復時間:2021-4-5 13:21
疫情期間沒人的時候推出活動吸引客流,結果現在客流量回暖就后悔

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回復時間:2021-4-5 13:22
中國南方航空快樂飛 先偷偷減少投放座位 用戶投訴后 馬上把座位查詢入口撤掉了

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回復時間:2021-4-5 13:23
國家應該出臺法律,嚴懲不誠信企業,不作為監管部門

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回復時間:2021-4-5 13:24
隨心飛,隨心宿,都是一個套路

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